Mohla byste v krátkosti představit váš tým? Kolik lidí pracuje na recepci?
Na celkem dvou recepcích našeho radiologického centra se střídají čtyři recepční, které kromě servisu pro příchozí pacienty a vyřizování objednávek jednotlivých vyšetření, zajištují i vybrané administrativní činnosti napříč oddělením.
Aktuálně máme tým složený ze tří poměrně nových kolegyň, které nastoupily minulý rok v létě, a „matadorky“ našich recepcí, jež v minulém roce oslavila 20 let v Multiscanu.
V případě dovolených nebo absencí obsazujeme recepci radiologickými asistenty, kteří si tak mohou kolegiálně ověřit, že bezchybný chod na vyšetřovně začíná již na recepci.
Jak vypadá běžná agenda recepčních? Co vše vyřizují?
Nedůležitější agendou našich recepčních jsou naši pacienti, zejména komunikace s nimi.
Dbáme na to, aby se u nás pacient cítil příjemně, měl veškeré potřebné informace a servis k vyšetření, které u nás podstupuje, a to ať už s ním komunikujeme osobně, telefonicky nebo elektronickou formou.
Recepční objednávají vyšetření, komunikují s pacienty i lékaři, zajištují administrativu spojenou se zasíláním výsledků vyšetření žadatelům.
Které všechny údaje musíte hlídat?
Na prvním místě je opět pacient, a je to právě recepční, kdo ověřuje pacientovu totožnost, upravuje a zadává do systém jeho osobní údaje.
Z těch praktických věcí je to zejména ověření typu pojištění pacienta. Vzhledem k tomu, že pacienta vidíme jen na malou chvilku, je v našem zájmu mít o aktuálním pojištění přesnou informaci. Navíc tato kontrola, ač zní poměrně banálně, přináší pestrou škálu situací k řešení, které vás většinou ve škole nenaučí.
Z lidského hlediska pak recepční dozoruje celou situaci kolem pacienta. Například malé a roztomilé doprovody našich pacientů je občas třeba na čas vyšetření chvilku ohlídat, to pak přichází na řadu recepční v roli animátora a kreslí obrázky nebo hledá po čekárně rádoby ztracené plyšové kamarády.
Které systémy používáte?
Pracujeme v několika nemocničních informačních systémech, ale nejdůležitější z nich je pro nás objednávkový systém AMOS.
Je to taková naše „počítačová hra“ s plnými a prázdnými okénky, kdy donekonečna skládáme a rozkládáme den do malých políček, tak abychom stihli vyhovět požadavkům co nejvíce pacientů.
Poslední aktuální novinkou je zavedení telefonního call centra, které nám už teď usnadňuje práci, přináší přehled a podněty k vylepšení našich služeb.
Máte k dispozici nějaká čísla? Prozraďte, kolik telefonů denně přijmete a kolik pacientů průměrně přichází.
Kdybychom pořádali nějakou soutěž typu „řekni, s kolika lidmi jsi dnes mluvil“, byly by naše recepční jistě mezi favority. Můžeme zkusit počítat.
V prvních dnech při zavedení call centra jsme měli kolem 200 telefonických hovorů za den, ve dvou směnách obsloužených třemi recepčními.
K tomu musíme připočítat objednané pacienty, kteří přicházejí k vyšetření a s nimiž recepční vždy hovoří, to bývá denně v průměru kolem 150 pacientů, a pak pacienti přicházející na recepci řešit nějaký svůj požadavek mimo plánovaný program. Součet samozřejmě musíme rozpočítat do tří směn s různým vytížením, ale i tak jde úctyhodný počet.
Jste vstupní branou lékařského zařízení – první kontakt s pacienty a jejich blízkými. To je dost zásadní funkce – máte pro recepční např. školení komunikace? Podle čeho si vybíráte nové kolegy či kolegyně?
První kontakt je vždycky velmi důležitý, jsme si toho plně vědomi. Proto klademe důraz na to, aby recepční měli slušné a příjemné vystupování, zvládli vykomunikovat i složitější situace, aniž by to pacientovi jakkoli snížilo jeho komfort. Komunikační školení nejen pro recepční nás doufám čeká v letošním roce.
Jaké jsou největší výzvy na vašem pracovišti? Co nejnáročnějšího či nejzajímavějšího jste někdy museli řešit?
Myslím, že největší výzvy pro recepční jsou na našem pracovišti dvě.
Tou první je zdravotnický provoz. Recepční většinou nedisponují zdravotnickým vzděláním, a tak je pro ně velmi náročné zorientovat se v typech vyšetření a latinské terminologii, což je ale zároveň klíčová dovednost pro práci na recepci.
Druhou nejméně náročnou výzvou je pak dynamický rozvoj našich pracovišť, ať už jde o nové informační technologie nebo inovace pracovních procesů a z toho vyplývající nutnost umět se vším novým stále držet krok.
